——雷士、朗能、三雄三嘉宾畅谈售后服务

主持人：本报记者 陈逵 苗桂勤

嘉宾：惠州雷士光电科技有限公司售后服务部部长 罗艳兰

　　 广东朗能电器有限公司 欧经理

　　 广东东松三雄电器有限公司售后服务部 陈武俭

本报第256期刊发了“我国贸易行业标准商品售后服务评价体系标准”，上期推出了“2007年照明行业售后服务市场调研”报道专题，对22家照明企业和相应商家进行调查，引起业内的反响和共鸣。本报本期邀请雷士、朗能、三雄·极光三家公司售后服务部相关人士探讨售后服务相关问题，他们都认为照明行业也需要一套售后服务体系标准，企业要建立与规范售后服务体系与流程。

行业需服务参考标准

　　主持人：欢迎三位！本报上期“2007年照明行业售后服务市场调研”专题调查结果显示：目前商家最需要的服务是厂家提供销售培训，其次是要求厂家“补发破损配件”，再次是要求厂家“退换产品”。您认为，照明行业出现这种结果的原因是什么？

　　罗艳兰：照明行业目前的发展水平决定了商家的需求，许多刚涉足照明行业的商家更多需要厂家的初步指引和对市场的点化，寻找客户群是目前照明行业商家的主要方向，培养固定的客户群将是他们进而考虑的问题，现状决定了需求。

　　陈武俭：我认为有两点：一是中国照明行业发展才20多年，目前还处在不规范阶段；二是灯饰照明产品所导致，特别是灯饰产品，没有固定、统一的定型产品，进而加大了售后服务难度。目前业内越来越的企业开始重视售后服务。

欧经理：目前照明行业整个服务体系处于建立期。这些年来，照明行业发展迅猛，由于进入门槛较低，企业众多，企业之间的实力差距甚大，一些企业缺乏长久发展的战略，对于服务没有给予重视。同时，照明行业产品品种急速增多，客户对相关产品的使用要求并不清楚，服务需求比较强；同时，照明产品鱼龙混杂，质量差参不齐；另外一方面，照明行业缺乏真正的领导者，在行业服务方面，没有树立起一个标杆，行业的服务缺乏参考体系。

服务体系要完善

主持人：贵公司如何对待与处理以上这些问题？

陈武俭：一般人们把售后服务都简单理解为产品销售出去后的服务，我们认为，这样理解只是一种原始、初级的解释，我们把售后服务分为售前服务、售中服务、售后服务等三个环节。我们把服务部门列为重要部门，每年公司不断投入大量的人力物力做售前中后服务工作。7月16日公司在成都百花园乡村酒店举行西南片区50多名专卖店店长培训；7月28日在广州番禺维景大酒店举行30多名华南片区专卖店店长培训；还有“07年度广告专员培训”等等。在产品退换方面，我们有健全的产品退换制度，如果是产品质量问题，我们将全部接收退回问题产品然后进行改良。在补发配件方面，公司根据实际情况而定，一般都会免费补发产品配件。

欧经理：经过17年的发展，朗能已形成了一套较完善的市场服务体系。为了加强经销队伍对于产品的了解，公司定期组织产品开发工程师深入每个办事处进行轮回培训，以确保经销商向用户传达产品的正确使用，减少问题的出现。同时，针对用户在使用朗能产品中碰到的一些技术问题，以及产品本身的问题，建立售后服务热线800电话，24小时接听，为客户提供问题的及时解决。公司成立售后服务部门，专门处理问题投诉。实行专人负责，快速处理。

罗艳兰：雷士在投入大量人力、物力于商家的销售培训，积极开拓照明行业多领域市场、不断增加宣传力度和品牌影响力的同时，也积极在全国建立了完善的售后供给网络，为商家的销售提供强有力的支持和保证。

服务要快捷诚意专业

主持人：厂家为商家、消费者提供怎么样的售后服务才是最具有竞争力的服务？

欧经理：服务，最重要的是态度，以及处理问题的速度。在售后服务方面，首要的是热情接待、微笑面对，对于问题要实现及时分析处理，快速改进，提升满意度。最有竞争力的服务，要贯彻到整个产品的销售以及使用过程，服务的诚意和专业化。

罗艳兰：以客户需求为导向，提供最方便、快捷、真诚的售后服务才是品牌持久力的保证，也将是产品销售市场第二次开拓浪潮的主要方式。

陈武俭：“让客户买的放心，用的安心”， 这是最具有竞争力的服务，也是三雄·极光照明的服务理念，是我们这个售后服务部门座右铭。

主持人：目前贵公司的服务体系和制度如何？对商家、消费者提供的售后服务核心内容是什么？

罗艳兰：目前雷士已建立完善的售后服务制度和覆盖全国的服务网络体系，并积极打造“个性化的量身定做”品牌客户服务，从而满足不同层次客户对服务的需求，以实现为商家、消费者提供“不计成本，创造完美服务”的承诺。

欧经理：我们有专职的售后服务部门，对质量及服务问题进行处理；有完善的售后服务细则制度；开通售后服务专线电话800，24小时接听；售后服务部门属总经理办公室直接管辖。

陈武俭：我们长期坚持一切以客户利益为主的第一时间售后服务概念，实施24小时内处理投诉。我们从事售后服务的工作人员必须经过培训方能上岗，必须具备电工证资格。为了更好监督实施，保质保量的把售后服务做好，我们长期发放售后服务跟踪表格、人员到位表格、客户满意表格等让客户监督填写并且绕过服务人员直接传真回公司总部。

服务流程要规范

　　主持人：贵公司是如何处理好商家的投诉？对于消费者的投诉，有些厂商出现互相推诿，你认为如何规避这种现象并处理好投诉？

欧经理：对于商家的投诉，朗能有一个规范的处理流程。商家需提供所投诉的不良样品，进行复检，开发部、品质部组织人员对不良品进行原因分析，必要时派人进行现场察看。通过《客户信息反馈单》形式，将处理结果反馈给客户。对于消费者的投诉，如何规避厂商推诿现象，我们有完善售后服务细则制度，对问题的处理有明确的定位。我们实事求是，客观分析，必要时适当让步，主动出击，及时解决问题。

陈武俭：在与一些厂商打交道，由于产品质量、售后服务等难免会引起互相推诿的情况，一般企业面对这种情况肯定会把先找出事故原因放在首位，不会太重视其它，但我们不会这样，我们会第一时间派工作人员赶到现场找出问题所在，第一时间解决客户问题（比如可以先拿公司产品替换上），然后解决问题。

罗艳兰：无论是处理商家还是消费者的投诉，我认为要基于两点：一、完善品质，加快厂家各环节标准化进程，根据客户需求不断提升服务标准和水平。二、高质量的沟通，尽责、真诚的交流，理解的影响力将永远是无法估量的。

主持人：谢谢三位接受我们的采访。

主持人结语

服务，已经成为时下消费者评价厂商，商家评价厂家的最重要砝码之一，也成为厂商打造目标品牌的核心要素，在其他行业里，甚至有厂商把服务质量放在首位，专门打造服务品牌。一直以来，照明行业更多地把眼光放在产品与营销竞争上，而轻视对渠道、对终端的服务，投诉接二连三而来。随着近年来行业竞争从产品层面向渠道、品牌层面过渡迹象越来越明显，服务筹码也在竞争中越来越重，服务质量逐渐引起了行业的关注与重视，去年本报推出的“我推荐·我负责”活动就是一个明证。前段时间我国贸易行业标准商品售后服务评价体系的出台，更是把照明行业售后服务问题推向前台：行业迫切需要一套针对照明行业的售后服务评价体系标准，企业也迫切需要建立服务体系和规范服务流程。